W projektowaniu rozwiązań “zorientowanych na człowieka” [ang. human centered design] ważne jest przede wszystkim wczucie się w sytuację konkretnych jednostek. Jak być może słusznie zauważał bowiem założyciel firmy Apple, Steve Jobs, ludzie niejednokrotnie nie wiedzą czego właściwie oczekują lub po prostu sobie tego nie uświadamiają. Jednym ze sposobów trafnego określania ich ukrytych problemów i pragnień stanowi natomiast metoda design thinking. Służy ona kreowaniu i realizacji pomysłów, które będą nie tylko innowacyjne, ale co najważniejsze – zaspokoją realne potrzeby obywateli.

Nauki społeczne w praktyce

Proces design thinking przypomina nieco realizowaną w grupie pracę naukową. Całość nastawiona jest jednak nie na wytworzenie możliwie obiektywnych wyników, ale na praktyczne zastosowanie metod badawczych w poznaniu subiektywnych wrażeń przeciętnego użytkownika. A wszystko po to, by podejmować jak najlepsze decyzje w trakcie projektowania i szlifowania przygotowywanego dla niego produktu lub usługi.

Dlatego prawdopodobnie najważniejszym pojęciem w metodzie design thinking (jak i całej branży kreatywnej) pozostają tak zwane insighty. Są to właśnie owe, wspomniane na początku, często nieuświadomione obserwacje, drobne problemy ale też pozytywne odczucia użytkownika, które składają się na jego obraz i wrażenia z sytuacji.

“Wejdź w cudze buty”

Insighty wyłowić można w pierwszym, być może najważniejszym etapie procesu design thinking, a mianowicie fazie empatii. W jej trakcie wykorzystać można najrozmaitsze etnograficzne metody zbierania danych na temat problemu, który chcemy rozwiązać i osób, których on dotyczy. Swoje zastosowanie znajdą tu wywiady pogłębione, obserwacje uczestniczące, ankieta czy naprawdę dosłowne wejście w buty użytkownika, przejście w nich spaceru oraz ocena dobrych i złych stron na własnej skórze.

Ze zdobytych w ten sposób informacji należy wyłonić najważniejsze, dokonać pewnej syntezy problemów, wyciągnąć te, które nie zostały wypowiedziane wprost, a które wydają się istotne. Kiedy zostaną przez nas w pełni zrozumiane, uda się przekuć je na prawdziwe insighty – wgląd w realne życie użytkownika, w jego zmartwienia i radości.

Zdefiniuj problem i stwórz potencjalne rozwiązania

Na bazie zebranych w trakcie etapu empatii informacji możliwe jest doprecyzowanie i zdefiniowanie problemu (np. w postaci pytań), a następnie przejście do próby stworzenia jego potencjalnych rozwiązań. Proces ten, nazywany ideacją, przybiera najczęściej postać burzy mózgów. Na jej początku nie krytykuje się cudzych pomysłów. Dopiero na następnym etapie wybierane jest jeden lub parę najatrakcyjniejszych, nad którymi pracę warto kontynuować. Czasem nie warto też wynajdywać koła na nowo i lepiej jest zasugerować się np. analogicznymi rozwiązaniami istniejącymi już w innych branżach.

Prototyp pozwoli wybrać i doszlifować najlepszy pomysł

Na przedostatnim etapie procesu design thinking, wybrane rozwiązanie/a zostaje urzeczywistnione w postaci prototypu. Takim prototypem może być stworzony z kartonu model, makieta strony internetowej czy nawet bardzo szczegółowy opis usługi. Ważne jest przy tym, by przy procesie twórczym nie ograniczać własnej kreatywności poprzez zbytnie przywiązanie do jednego pomysłu. Dlatego zalecane jest wręcz stworzenie różnych prototypów, a nawet rozwijanie kilku na raz. Wtedy można zaprezentować je użytkownikowi końcowemu w ramach testu porównawczego. Użytkownik powinien wybrać ten, który w największym stopniu spełnia jego oczekiwania lub zasugerować dalsze zmiany w projekcie. Czasem proces usprawniania prototypu może się przedłużać (a nawet zostać porzucony), ale w efekcie końcowym pozwoli na opracowanie przemyślanego produktu lub usługi.

Projektowanie rozwiązań dla sektora publicznego jak operacja na żywym organizmie

Przygotowanie innowacyjnych rozwiązań w sektorze publicznym wymaga jednak dodatkowego namysłu. Projektowanie odbywa się przecież na żywym materiale, szczególnie jeśli dotyczy już działających rozwiązań, które mają zostać jedynie usprawnione (np. zakresie służby zdrowia). W związku z tym należy stale działać z uwzględnieniem specyfiki aktualnych mechanizmów oraz skali przedsięwzięcia. W przypadku wykorzystania design thinking najlepiej jest skupiać się na lokalnych problemach, które można konkretnie zdefiniować. Przykładem tego może być walka z zanieczyszczonym powietrzem, w ramach której wypracowywane metodą design thinking rozwiązania powinny dotyczyć raczej specyficznego, wydzielonego obszaru i grupy odbiorców, a nie całego kraju czy nawet kontynentu.

Nowe spojrzenie na problemy obywatela

Doświadczenie użytkownika (UX) i design thinking to nie tylko modne, wywodzące się z doliny krzemowej hasła. To przede wszystkim nowe, jakościowe spojrzenie na projektowanie rozwiązań dla użytkownika (którym może być na przykład petent urzędu miasta). W procesie tym metody nauk społecznych zostają wykorzystane do poznania jego najgłębszych potrzeb – jego zrozumienie. Następnie, opracowane insighty mogą posłużyć jako podstawa dla stworzenia prototypowego rozwiązania. Dzięki temu programiści czy inżynierowie otrzymają odpowiednie wytyczne, które pozwolą w pełni spełnić świadome lub ukryte oczekiwania odbiorcy usługi lub produktu.

Źródła:
Brown, Tim. 2013. Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność, Libron: Wrocław.

Design Thinking for Public Service Excellence, www.undp.org